Interno
Equipo de consultores tributarios
Este taller parte del caso de uso definido en el Taller 1 — la plataforma de analítica tributaria territorial, que apoya el Proceso 3 (Asesoría tributaria) de Multiaservi Consultores — y profundiza en las personas que viven ese proceso hoy.
Interno
CEO, patrocinador del proyecto
Externo
Funcionarios de las entidades territoriales asesoradas
Stakeholders candidatos considerados para el taller.
Qué piensan,
ven, oyen y hacen
Dos stakeholders con incentivos distintos, mapeados en los cuatro cuadrantes clásicos y traducidos a necesidades, dolores y ganancias.
Interno
Consultor tributario
Multiaservi Consultores
Qué piensa y siente
- Frustración cuando las entidades cometen errores por desconocimiento normativo o por haber sido mal asesoradas antes.
- Preocupación por no llegar al fondo del problema y quedarse en un resultado superficial.
- Satisfacción enorme cuando el proyecto sale bien.
Qué ve
- Entidades con procesos desactualizados o mal asesoradas en el pasado.
- Funcionarios con estilos de trabajo muy distintos y egos profesionales marcados.
Qué oye
- Comentarios despectivos de algunos funcionarios sobre el trabajo entregado, incluso sin conocerlo a fondo.
- Voz a voz positivo de clientes satisfechos que trae nuevos proyectos a la firma.
Qué dice y hace
- Ejecuta tareas repetitivas y reprocesos que consumen tiempo valioso.
- Investiga y profundiza más allá de lo mínimo — «da la milla extra», a diferencia del estándar del sector.
Necesidades
- Tiempo suficiente para llegar al fondo del problema.
- Herramientas que reduzcan la carga de tareas mecánicas y reprocesos.
Dolores · pains
- Reprocesos y tareas mecánicas repetitivas.
- Falta de tiempo para profundizar y evitar resultados superficiales.
- Lidiar con funcionarios con intereses ocultos o egos profesionales.
Ganancias · gains
- Reconocimiento y satisfacción por un proyecto bien hecho.
- Crecimiento y posicionamiento de la firma vía voz a voz.
Externo
Funcionario de entidad territorial
Gobernaciones y municipios
Qué piensa y siente
- Ansiedad por obtener una solución en el menor tiempo posible.
- Satisfacción cuando ve resultados positivos; frustración cuando percibe falta de capacidad en el desarrollo del proyecto.
Qué ve
- El avance —o estancamiento— del proyecto de asesoría.
- Posibles implicaciones de que sus propios procesos sean auditados o cuestionados.
Qué oye
- Opiniones de colegas y superiores sobre el consultor y los resultados del proyecto.
Qué dice y hace
- En algunos casos, pone excusas y muestra falta de compromiso.
- En algunos casos, desestima o descalifica el trabajo del consultor sin conocerlo a fondo, especialmente cuando el proyecto implica revisar su propia gestión.
Necesidades
- Percibir capacidad y avances concretos por parte del consultor.
- Una solución al problema tributario en el menor tiempo posible.
Dolores · pains
- Presión por tiempos cortos de respuesta.
- Desconfianza hacia el consultor si percibe baja capacidad.
- En algunos casos, temor a que se audite o cuestione su propia gestión.
Ganancias · gains
- Resolver el problema tributario/normativo de su entidad rápidamente.
- Mostrar resultados positivos ante sus superiores o la ciudadanía.
Veinte minutos
con el CEO
Metodología
Entrevista semiestructurada de 20 minutos con el CEO de Multiaservi Consultores, quien aportó la perspectiva agregada de cómo los consultores internos y los funcionarios de las entidades clientes experimentan el proceso de asesoría tributaria, a partir de su experiencia dirigiendo la firma.
- Semiestructurada · 20 min
- 11 preguntas · 4 bloques
- CEO de la firma
Un abogado calificó que una tarea realizada «no servía para nada». Resultó ser un funcionario con intereses cuestionables y que no quería que se auditaran sus procesos.
Hallazgos cualitativos
- Los consultores viven una tensión constante entre la presión por resolver rápido y la necesidad de tiempo suficiente para llegar al fondo del problema; cuando no lo logran, sienten que el resultado queda superficial.
- Las tareas repetitivas y los reprocesos son percibidos como el mayor desgaste operativo del consultor.
- El éxito de un proyecto genera una satisfacción alta y se traduce en voz a voz que atrae nuevos clientes, siendo un motor de crecimiento reputacional de la firma.
- Los funcionarios de las entidades clientes son heterogéneos: algunos colaboran, pero otros muestran egos profesionales, falta de compromiso o incluso resistencia activa —especialmente cuando el proyecto implica auditar su propia gestión.
- La ansiedad principal del funcionario es el tiempo: quiere una solución lo más rápido posible, lo que en ocasiones choca con la necesidad del consultor de profundizar.
Patrones y temas recurrentes
Tensión tiempo vs. profundidad
Aparece desde ambos lados —el funcionario exige rapidez, el consultor necesita tiempo— y es una fuente recurrente de fricción.
El factor humano como obstáculo central
Más que las limitaciones técnicas, los egos, intereses particulares y el nivel de compromiso de las personas involucradas determinan el éxito o fracaso del proyecto.
El diferencial de la firma es humano
«Dar la milla extra» frente al estándar del sector es percibido como la principal ventaja competitiva, lo cual la hace dependiente de talento senior.
Riesgo relacional y político
Algunos funcionarios con intereses particulares —por ejemplo, evitar que se audite su gestión— pueden desestimar o boicotear el trabajo, más allá de cualquier consideración técnica.
Dos perfiles
Consultor tributario de Multiaservi
- Características
- Profesional con formación en áreas contables, tributarias o jurídicas; con disposición a «dar la milla extra»; trabaja bajo presión de tiempo.
- Comportamientos
- Investiga y profundiza más allá de lo mínimo requerido. Hoy ejecuta tareas repetitivas de forma manual y guarda su información de proyecto de forma individual, sin un repositorio compartido con el resto del equipo.
- Objetivos
- Llegar al fondo del problema tributario o normativo de la entidad; producir un resultado que genere voz a voz positivo y posicione mejor a la firma.
- Necesidades
- Tiempo suficiente para el análisis; herramientas que reduzcan la carga de tareas mecánicas y reprocesos.
Funcionario de entidad territorial cliente
- Características
- Perfil heterogéneo, con distintos estilos de trabajo y, en ocasiones, egos profesionales marcados; en algunos casos con intereses particulares no explícitos.
- Comportamientos
- En el peor caso, pone excusas, muestra falta de compromiso o desestima el trabajo sin conocerlo a fondo. En el mejor caso, colabora activamente y valora los resultados.
- Objetivos
- Obtener una solución al problema tributario de su entidad en el menor tiempo posible; en algunos casos, proteger su propia gestión de un escrutinio o auditoría.
- Necesidades
- Percibir capacidad y avances concretos por parte del consultor; en algunos casos —no siempre explícito— evitar quedar expuesto ante una revisión profunda de sus procesos.
Seis etapas,
dos puntos de vista
Blueprint del Proceso 3 (Asesoría tributaria) definido en el Taller 1: combina las acciones visibles del funcionario con el trabajo del consultor detrás de escena, separados por la línea de visibilidad.
Frontstage · funcionario Línea de visibilidad Backstage · consultor
- 01
Solicitud del servicio
Funcionario · frontstage
Contacta a Multiaservi para resolver un problema tributario: evasión, elusión o actualización normativa.
Consultor · backstage
Realiza el primer contacto e intenta delimitar el alcance real del proyecto.
- 02
Plan de trabajo y cronograma
Funcionario · frontstage
Coordina accesos, información y agenda con el consultor.
Consultor · backstage
Define plan de trabajo, cronograma y metodología.
- 03
Diagnóstico y aplicación normativa
Funcionario · frontstage
Suministra información y accesos a datos.
Consultor · backstage
Analiza la normatividad vigente y los datos históricos de la entidad.
- 04
Ejecución del procedimiento tributario
Funcionario · frontstage
Rol pasivo, a la espera de avances.
Consultor · backstage
Ejecuta tareas de identificación de casos, incluyendo tareas repetitivas y reprocesos.
- 05
Medición de resultados
Funcionario · frontstage
Empieza a ver avances, por ejemplo la variación del recaudo.
Consultor · backstage
Calcula los indicadores de gestión.
- 06
Entrega del informe final
Funcionario · frontstage
Recibe el informe o dictamen final.
Consultor · backstage
Entrega el informe y, si aplica, capitaliza el resultado como referencia comercial.
Ampliación del Value Proposition Canvas
Aliviadores de dolor
pain relieversDar «la milla extra» en el análisis evita quedarse en un resultado superficial; el carácter profesional del consultor ayuda a manejar egos y resistencias de los funcionarios.
Creadores de ganancia
gain creatorsLos resultados positivos generan voz a voz y reputación, que a su vez atraen nuevos clientes. Liberar tiempo de tareas repetitivas mediante datos permitiría dedicar más tiempo al análisis de fondo, exactamente donde hoy se pierde profundidad.
Conexión con el caso de uso
taller 1La plataforma de analítica tributaria territorial ataca directamente el dolor de «no tener tiempo suficiente para profundizar», al automatizar parte del análisis repetitivo y permitir enfocar mejor el alcance desde la etapa 1.
Dolores y oportunidades
Puntos de dolor priorizados
- 1
No haber logrado armar un mejor equipo Prioridad del CEO
El recurso humano y su experiencia son fundamentales para este tipo de tareas, y no son fácilmente sustituibles ni escalables. Priorizado como el más crítico por el CEO.
- 2
No enfocar la actividad esperada desde el primer momento
Los proyectos que arrancan sin un alcance claro consumen tiempo y esfuerzo adicional.
- 3
Dejar pasar oportunidades de mejora
Por falta de tiempo, el análisis puede quedarse en un nivel superficial en vez de llegar al fondo del problema.
- 4
Reprocesos y tareas mecánicas repetitivas
Desgastan al consultor y restan tiempo al análisis de fondo.
- 5
Resistencia de funcionarios con intereses particulares
Especialmente cuando el proyecto implica auditar su propia gestión.
Oportunidades priorizadas
-
Institucionalizar el conocimiento del equipo
Capturar y compartir el criterio y los hallazgos de los consultores más experimentados, reduciendo la dependencia de talento senior escaso.
-
Mejorar el enfoque inicial de los proyectos
Usar datos históricos para delimitar el alcance desde la primera etapa.
-
Automatizar tareas repetitivas
Liberar tiempo del consultor y dedicarlo al análisis de fondo.
-
Usar evidencia objetiva basada en datos
Reducir la fricción y la resistencia de funcionarios con intereses particulares.
Punto de dolor elegido
No haber logrado
armar un mejor equipo
La calidad del proyecto depende en gran medida de la experiencia y el criterio individual de cada consultor, sin mecanismos que capturen o compartan ese conocimiento entre el equipo. Como ya se identificó en el Taller 1, cada consultor maneja su propia información de proyecto de forma individual, sin un repositorio compartido.
Por qué es prioritario
Es el punto de dolor que el propio CEO identificó como el más crítico, señalando que «el recurso humano es fundamental para este tipo de tareas» y que «no es algo que pueda hacer una máquina o alguien sin experiencia». Precisamente por esa dependencia del talento individual, cualquier brecha o rotación en el equipo representa un riesgo estructural para la calidad y consistencia del servicio — un riesgo que se agrava si la empresa avanza hacia su objetivo de expandirse a nivel nacional, lo cual exigirá atender más proyectos sin poder depender exclusivamente de un pequeño grupo de consultores senior.
Solución basada en datos
Diseñar la plataforma de analítica tributaria territorial también como un repositorio de conocimiento colectivo del equipo.
No solo como una herramienta predictiva de evasión y elusión, sino como un sistema que centralice y sistematice los patrones identificados, los hallazgos históricos por entidad y las buenas prácticas desarrolladas por los consultores más experimentados. Así, un consultor con menos experiencia puede apoyarse en el conocimiento acumulado por el equipo en lugar de depender únicamente de su propio criterio o de «reinventar la rueda» en cada proyecto.
Ataca además, de forma directa
- No enfocar la actividad desde el primer momento — la plataforma orienta el análisis inicial con base en patrones ya conocidos.
- Tareas repetitivas y reprocesos — al automatizar parte del trabajo mecánico de cruce de datos.
Cómo se conecta
con la estrategia
Corto plazo
Expansión nacional
Reduce la dependencia de un grupo reducido de consultores senior, permitiendo atender más clientes y regiones sin sacrificar la calidad del servicio.
Mediano plazo
Transformación tecnológica interna
Es la materialización concreta del objetivo de modernizar los procesos internos de la empresa.
Valor generado
Para los consultores
Menos tareas mecánicas y un mejor punto de partida en cada proyecto.
Para el CEO
Escalabilidad y consistencia del servicio como diferenciador frente a la competencia.
Para las entidades clientes
Resultados más profundos y menos superficiales, entregados con mayor rapidez al reducirse el tiempo perdido en tareas repetitivas.
Taller anterior
Multiaservi Consultores
Introducción e identificación de oportunidades